9-techniques-pour-developper-le-bouche-a-oreille-et-avoir-plus-de-clients

Qu’est-ce que le bouche-à-oreille ? Comment développer son marketing viral avec le bouche-à-oreille ? Toutes nos techniques pour avoir plus de clients avec le bouche-à-oreille efficace !

Le bouche-à-oreille, hors ligne ou en ligne, permet d’accroître les ventes de n’importe quelle société. Peu coûteuse, voire pas du tout, le bouche-à-oreille est très efficace. 

Cette stratégie de communication marketing existe depuis belle lurette. Aujourd’hui, elle continue de faire ses preuves malgré qu’elle soit négligée par plusieurs entreprises. 

Mais attendez… Le bouche-à-oreille en marketing qu’est-ce que c’est ? 

Qu’est-ce Que le Bouche-à-Oreille ?

Le bouche-à-oreille est le processus de recommandation d’un produit ou d’un service par un client lui-même. On parle aussi de C to C ( consumer to consumer). 

Le bouche-à-oreilles peut être enclenché volontairement par la société via une politique de communication virale ( créer et diffuser un message pour être repris par les destinataires) ou spontané du côté du client. 

Le bouche-à-oreille est favorable aux ventes d’une entreprise et renforce son image. Pour les petites et moyennes entreprises, c’est très souvent un outil de promotion spontané des utilisateurs entre eux non orchestré par l’entreprise en question. 

Ici, nous parlons de bouche-à-oreille positif bien évidemment. 

Le bouche-à-oreille positif vise à la recommandation tandis que le bouche-à-oreille négatif vise à dénigrer ou mettre en garde ses utilisateurs potentiels. 

Qu’est-ce Qui Crée un Bouche-à-Oreilles Positif ?

Un bouche-à-oreille positif repose essentiellement sur trois piliers: 

  • « VOUS »: Les utilisateurs parlent de vous parce qu’ils apprécient vos produits ou services.  
  • « MOI »: Les utilisateurs parlent de vous parce qu’ils ont de l’amour-propre et aimeraient se sentir importants. Ils apprécient de conseiller des produits ou  des services à ceux qui ne savent pas. Cela leur permet d’avoir un rôle, de se distinguer.
  • « NOUS »: Les clients aiment se sentir partie prenante d’une communauté. Ils sont prêts à se mettre au service du groupe, en toute loyauté.

Les Inconvénients du Bouche-à-Oreille, et le Bouche-à-Oreille Négatif

Le bouche-à-oreille présente un inconvénient majeur : il n’est pas maîtrisable. Il peut donc parfois se développer dans un sens défavorable à l’entreprise.

Le bouche-à-oreille négatif peut avoir plusieurs origines :

  • une mauvaise qualité
  • un mauvais service client
  • une erreur de communication de l’entreprise une mauvaise image

Voyons désormais comment développer un bouche-à-oreille positif pour faire plus de ventes. 

#1. Miser sur la Satisfaction Client

Un client satisfait est un client qui parle de vous autour de lui. 

Il est primordial d’offrir un service exceptionnel à sa clientèle. 

C’est l’une des meilleures façons de rendre heureux vos clients et de les fidéliser. 

Écoutez-les lorsqu’ils sont mécontents et surtout lorsqu’ils sont contents. Vous trouverez toujours des points clés sur lesquels insister au futur pour rester en constante évolution. 

Comme le dit  le co-propriétaire de Vitres & Gouttières  : “Un client satisfait avec lequel vous développez une relation de confiance vous recommandera à ses amis et à tous ceux avec lequel il fait affaires”.

#2. Communiquer Régulièrement avec vos Clients

Vos clients restent les personnes les mieux placées pour vous suggérer de nouveaux concepts et de nouvelles idées pour améliorer la qualité de vos produits et services. 

Que ce soit au moyen d’un sondage, de votre appel ou de déjeuner d’affaires, prenez l’habitude de vous intéresser à eux. 

Vous pouvez utiliser les différents outils d’e-mailing pour garder contact avec eux et leur envoyer des offres inattendues ou même pendant leurs anniversaires. 

#3. Demander des Témoignages

Les témoignages que fournissent vos clients satisfaits sont des pépites d’or à ne pas négliger et laisser passer. 

Non seulement cela ajoute de la crédibilité à votre image de marque, mais met également vos futurs clients en confiance en multipliant les chances qu’ils retiennent vos services. 

Vous pouvez recueillir leurs différents témoignages via diverses techniques: en demandant directement aux clients, une enquête de satisfaction virtuelle ou même à travers les espaces commentaires sur vos différentes pages de votre site web.

#4. Faire Participer les Clients

Bâtir une communauté Web en vous inspirant des intérêt et problèmes de votre clientèle cible est une excellente manière de faire connaître votre société autrement. 

Vous pouvez y arriver sur Linkedin ou Facebook ou même via des forums de discussions que vous allez pouvoir créer et y inviter vos clients. 

Intéressez-vous à comment ils utilisent vos produits ou services et permettez-leur de vous transmettre des idées ou même vous poser des questions. 

Favorisez aussi l’entraide entre utilisateurs. Ils seront reconnaissants de votre démarche et travailleront à faire passer le mot dans leur entourage.

#5. Avoir un Positionnement Précis

Faire le choix de s’imposer comme expert ou numéro un dans un domaine précis facilite le phénomène du bouche-à-oreille. 

Vous pouvez mettre au devant de la scène une de vos spécialités qui n’est pas offerte par vos concurrents.

Sur votre site web ou encore dans vos outils de marketing, vous pouvez facilement exposer ce que vous faites de mieux. 

Ainsi vous vous positionnez comme une ressource indispensable pour les gens qui n’hésitent pas à vous recommander à leurs contacts.

#6. Aider ses Clients

On s’entend bien sur le fait que vos clients doivent parler de vous à leur entourage, n’est-ce pas ? Pour ce faire, ils doivent au minimum connaître vos coordonnées pour les donner. 

L’idéal est qu’ils puissent eux-mêmes devenir vos représentant/ vendeur, qui plus est à titre gracieux ! 

Pour cela, il faut les armer. Comment ? Ajoutez à leur achat du service. 

S’ils achètent une formation concernant l’immobilier, vous pouvez leur offrir un catalogue détaillé sur les meilleures villes où ils peuvent investir. 

#7. Les Clients Ambassadeurs

Tous les clients que vous aurez à satisfaire ne parleront malheureusement pas de vous. 

Par contre, tous ceux qui ne seront pas satisfaits, eux parleront de vous… c’est un fait ! 

Il est toujours plus simple de parler de son mécontentement que de son bonheur. Alors soignez tout particulièrement vos clients qui prennent le rôle d’ambassadeurs. Remerciez-les quand vous apprenez qu’ils vous ont recommandé, ils en seront reconnaissants et motivés de recommencer.

Veillez à leur fournir les bonnes informations sur vous et sur ce que vous proposez. 

Gardez contact avec eux, faites des réunions une fois tous les 3 mois pour des mises à jour ou même pour leur offrir des formations. 

Qu’importe le moyen de communication que vous utilisez,  valorisez-les et soyez subtil. 

#8. Trouver les Prescripteurs, les Leaders d’Opinion

Le plus souvent, avant de trouver un fournisseur, il faut d’abord faire appel à son équipe: « connaissez-vous quelqu’un de bien qui…? »

Identifier en premier lieu les prescripteurs de vos clients, les personnes qui leur servent de référence. Elles sont indispensables ! Allez ensuite les trouver et fidélisez-les et cerise sur le gâteau : Vous devenez la référence des références !

#9. Créer et Développer ses Réseaux

Vous êtes non seulement votre meilleur vendeur mais aussi votre meilleur conseiller. 

Qu’importe l’endroit où vous allez, vous allez faire  des rencontres avec des personnes, sans forcément être dans le cadre du professionnel, qui elles à leur tour feront d’autres rencontres. 

C’est exponentiel: si vous connaissez 10 personnes qui connaissent 10 personnes chacune vous avez déjà 100 personnes susceptibles d’entendre parler de vous et de vos produits ou services.

En Conclusion

Le bouche à oreille ne coûte pas grand chose mais il reste un phénomène quasi-incontournable vu son efficacité.

N’oubliez pas qu’un vendeur inspire la méfiance tandis qu’un proche inspire la confiance. 

A propos de l'auteur Nassim Zaidi

Consultant en marketing digital et fondateur de l’Académie Business en ligne. Il a personnellement accompagné plus de 400 entrepreneurs pour les aider à attirer plus de clients haut de gamme et générer plus de CA grâce à la création de systèmes de vente automatisés.


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