S'il y a bien une erreur que commettent les entreprises et qui leur coûte cher est de ne pas se demander comment fidéliser un client après son achat.
Penser qu’une fois le prospect converti en client le travail est fini est une mauvaise conception des choses.
Si vous avez pour objectif d'être rentable sur le long terme; la fidélisation clientèle est un volet à ne pas négliger.
Alors, comment fidéliser un client ?
Comment faire en sorte de le garder et de le pousser à acheter plus souvent sur votre site web, magasins, etc.
Si vous vous posez ces questions, sachez que la réponse est relativement complexe et difficile au vu des différents paramètres à prendre en compte.
Néanmoins, complexe ne rime pas avec l’impossible.
Dans cet article; je vous propose de faire le tour du sujet en abordant point par point les notions fondamentales qui permettent de fidéliser vos clients.
La Fidélité Client, C’est Quoi ?
La loyauté client ou fidélité client est le comportement répétitif d'achat auprès d’une même entreprise ou marque.
Cette attitude est mesurée de différentes manières comme par l’intention de cross-buying (ré-achat), par l’intention de recommander la marque à autrui ou l’intention d’aller voir les concurrents.
Pour comprendre ce comportement de loyauté client, plusieurs modèles ont été développés par the European Customer Satisfaction INDEX.
Prenons ce modèle à titre d’exemple:
Sur ce schéma, de droite à gauche:
Que faut-il retenir ?
Un client satisfait est un client fidèle. La stratégie ? Faire de la satisfaction un levier principal à la fidélisation client.
L’image de marque doit impérativement correspondre à la qualité du produit ou du service.
Attention ! Pour éviter les amalgames, ne confondez pas la rétention client à la fidélité, même si les deux sont adéquatement en rapport.
Par définition; la rétention client peut être définie par la capacité objective de la marque ou de l’entreprise à retenir son client.
La fidélité, par contre; elle est un phénomène psychologique qui fait appel aux représentations subjectives et émotives qu’a un client vis-à-vis de votre marque.
En Quoi la Fidélisation Client Est Importante ?
La loyauté client est essentielle pour diverses raisons pour non seulement la croissance mais aussi la réussite de la marque:
Comment Fidéliser un Client ?
A ce stade de l’article; nous sommes d’accord pour dire que chaque entreprise devrait apprendre comment fidéliser un client.
Voyons en quelques points comment fidéliser un client juste après son achat dans votre entreprise.
#1. Réduire l’Effort Client
Une manière très efficace pour satisfaire un client à travers son expérience avec votre marque est de réduire la charge cognitive par rapport aux nombres d’informations à retenir sur vous et lui faciliter la vie par rapport aux actions qu’il doit effectuer pour finaliser un achat.
Si le design de votre site web ou application mobile est trop chargé et riche; et que vous ajoutez une multitude de boutons sur une seule et même page; vous obligez votre client à fournir beaucoup d’efforts pour effectuer une action.
Gardez en tête que moins l’effort est important et plus l’habitude est simple à installer.
Si à chaque fois; votre client doit se prendre la tête pour acheter; il ne risque pas de revenir vers vous une deuxième fois.
Pour éviter un tel problème; fournissez à l’utilisateur des outils fluides et simples à comprendre pour ne pas embrouiller ses choix.
Veillez également à structurer vos contenus; vos messages, vos visuels, etc.
Le même schéma s’applique sur les méthodes d’authentification et de paiement.
Demandez uniquement le strict nécessaire qui permet de protéger votre client.
N’allez pas chercher à connaître les détails de la vie de vos clients quand ils s’abonnent à vos newsletters ou à vos offres de fidélité au risque de les faire fuir.
#2. Personnaliser la Communication pour Fidéliser un Client
La personnalisation de la communication permet de segmenter vos clients en fonction de plusieurs paramètres ( ancienneté, nombre de points accumulés..) et de pouvoir maintenir et assurer une communication de choix, ciblée et cohérente avec votre client.
Grâce à cette stratégie; vous êtes certains d’adresser les bons messages aux bonnes personnes et au bon moment.
Néanmoins, il n’est pas question de vous transformer en charmeur de serpents,les clients ne sont plus du tout dupes des ficelles marketings.
Apprendre à distinguer ce que veulent vos clients et y répondre par des services qualitatifs et une relation authentique est ce qui va compter dans votre démarche de fidélisation.
#3. Fidéliser un Client Via un Support Client Unique
Très peu y pensent; mais le support client est l’un des paramètres dont se soucie le plus un client qui arrive dans une entreprise.
Contrairement à ce que beaucoup imaginent; le support client ne sert pas qu’à recevoir les plaintes des clients et leurs insatisfactions.
Un support client intervient dans votre relation globale avec votre client. Le meilleur moment pour marquer des points avec un client est quand il connaît des difficultés et des interrogations.
Il est primordial que vous engagiez des personnes compétentes qui sachent répondre rapidement, pertinemment aux demandes.
Si votre support client ne sait pas se montrer rassurant, vous risquez de perdre des clients, et donc de l’argent.
Or, le meilleur moyen d’avoir de l’argent est de ne pas en perdre. Suivant cette philosophie, vous devez vous montrer compétent à ce niveau de vos services, et vos clients s’en souviendront aussi longtemps qu’ils seront en vie.
#4.Fidéliser un Client par Réciprocité
Les actes de bienveillance ont tendance à créer un sentiment d’obligation chez celui ou celle qui l’obtient, pourquoi ne pas en profiter pour fidéliser un client ?
La réciprocité est l’une des constructions sociales qui naturellement augmentent la loyauté et la fidélité.
Pour la réciprocité appliquée dans notre contexte, celle-ci peut prendre deux formes:
- Réciprocité par surprise.
- Réciprocité par démonstration.
La réciprocité par surprise est liée au fait d’offrir des cadeaux à vos clients en guise de fidélité.
Généralement, les entreprises se le permettent lorsqu’elles atteignent leurs objectifs plus tôt que prévu ou quand elles font un excédent de bénéfices.
La réciprocité par démonstration, quant à elle, est lorsque vous montrez à vos clients que pour le servir, vous allez au-delà de vos obligations.
Vous devez montrer à votre client que la relation que vous entretenez avec lui dépasse le cadre normal habituel.
#5. Partager les Mêmes Valeurs
Ce qui lie les Hommes ? Les valeurs.
Les valeurs partagées entre humains font qu’ils se sentent appartenir à une même appartenance.
Les clients les moins fidèles à votre marque, sont ceux qui ne trouvent pas leur place auprès de vous.
Il est important que vous connaissiez les valeurs communes de votre clientèle cible et de la faire ressortir un maximum à travers vos messages, votre philosophie de travail.
Une approche infaillible pour structurer vos valeurs est celle de définir votre ennemi.
Pour Apple par exemple, afin de se démarquer de Microsoft, a très vite mis en avant les valeurs de la rébellion de la jeunesse.
Pensez à ce qui vous démarque de vos concurrents et jouez-en ! Ainsi, vous rassemblez des clients avec la même pensée et vous les garderez longtemps.
Une autre manière de jouer sur les valeurs entre hommes et créer un sentiment puissant d’appartenance et d'adhésion: la démarche communautaire.
Pensez aux fans inconditionnels de la marque BlackBerry qui avaient une forte appartenance à la marque à cause de son hostilité à la Pomme et à toutes les autres marques qui adoptaient une approche des téléphones tactiles.
Trouvez votre spécificité et rendez-la unique, authentique.
#6. Créer une Communauté d’Ambassadeurs
Vos clients sont vos meilleurs commerciaux et marketeurs !
Le bouche-à-oreille est un levier crucial à exploiter, surtout qu’il est peu cher voir gratuit.
Si vous êtes un adepte du blog, vous devez connaître cette phrase que je répète souvent ‘’ un client satisfait est un client qui parle autour de lui ‘’.
Repérez les clients attachés aux valeurs de votre marque, généralement ils sont les plus grands consommateurs, bichonnez-les, choyez-les grâce à des offres et promotions dédiées, donnez-leur des accès VIP à vos événements et à vos services.
Ainsi, vous obtiendrez une base clients qui sait que vous les aimez et qui vous le rendront par la suite en parlant de vous.
Pour Conclure
Comment fidéliser un client est une question que beaucoup d’entreprises devraient se poser si elles souhaitent perdurer dans le temps et continuer à avoir de bons CA.
Rappelez-vous d’une chose ‘’ l’argent c’est d’abord l’art des gens ‘’. Si vous ne savez comment garder un client, vous ne ferez pas de bon ROI.
En suivant les points abordés dans cet article, vous avez la possibilité de fidéliser un client rapidement et durablement.
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