Contrairement aux croyances que tout le monde a, la prospection téléphonique s’apprend, personne n’est né avec ce don !
C’est une étape toujours un peu compliquée. Certaines personnes sont à l’aise avec cela, d’autres moins, mais dans tous les cas c’est un passage obligatoire pour tout bon commercial.
Alors oui, décrocher son combiné à 8h30 pour joindre des prospects est loin d’être évident…
A cela s’ajoute la boule au ventre au moment de composer le numéro car stress oblige…
Mais il va falloir le faire.
Dans ce cas, quelles sont les règles d’or qui permettent de maximiser au plus ses chances de réussir sa prospection téléphonique ?
#1. Élabore un Bon Script Pour Réussir Sa Prospection Téléphonique
Lors d’une prospection téléphonique, vous n’aurez que quelques minutes pour convaincre votre prospect. Il est donc important de trouver les mots justes pour accrocher immédiatement votre interlocuteur, tâche un peu plus compliquée puisque la personne est à l’autre bout du fil et qu’il est compliqué de connaître ses réactions.
Mais alors, comment faire ? Pour cela, une préparation minutieuse de l’argumentation s’impose.
Concrètement, avant de décrocher le téléphone, prenez la peine d’imaginer le déroulé de l’appel, autrement appelé script d’entretien téléphonique.
En plus de servir de fil directeur de la discussion, il vous évitera de vous éparpiller et vous permettra en conséquence d’être plus performant.
Rappelons au passage que les marketeurs professionnels consacrent en moyenne 50 % de leur temps à la préparation. Le script d’une prospection téléphonique a toute son importance.
Pour l’élaboration de votre script, assurez-vous d’avoir à portée de main toutes les informations relatives à la personne visée : sa fiche d’entité, ses chiffres d’affaires, les données du marché dans lequel elle évolue etc.
L’objectif étant d’améliorer la connaissance de votre cible et d’adapter vos arguments en fonction de ses problématiques et besoins.
#2. Passer L’obstacle de la Secrétaire
Sachez que dans les grandes entreprises, les secrétaires ont souvent pour consigne de filtrer les appels.
Cette mesure a été mise en place pour se débarrasser des démarcheurs incommodants.
Pour passer cette première barrière, le choix de votre approche est crucial.
Au lieu de la formule « Pourriez-vous me passer M. XXX s’il vous plaît… ». préférez plutôt la formule : « Je cherche à joindre M. XXX … »
En affichant clairement votre intention dès le départ, vous évitez toute ambiguïté et ne risquez pas de faire perdre inutilement du temps à votre interlocuteur.
Puis, une fois que vous avez le client au bout de la ligne, enchaînez avec la présentation. Pas besoin de donner votre nom complet, mentionner le nom de votre fonction et votre entreprise devrait suffire.
Et pour être suffisamment convaincant, rappelez-vous que votre ton doit être ferme, résolu.
Le timbre de votre voix devra être aussi expressif que le discours lui-même.
#3. Se Mettre à L’aise Pendant la Prospection Téléphonique
C’est la base. Je vous conseille vivement de vous éloigner de toutes distractions et autres éléments nuisibles puis de vous mettre au calme.
Vous devez, ensuite, vous fixer un objectif de rendez-vous pris et une limite de temps dédiée à la prospection téléphonique.
Attention, il est vivement déconseillé de réciter un texte. Ne jouez pas au robot. Vous devez paraître naturel. Votre voix doit être calme et rassurante. Soyez sûr de vous et confiant.
#4. Éveiller la Curiosité Pendant
La Prospection Téléphonique
Vous avez réussi à obtenir la personne que vous cherchez? C’est un bon début ! Mais le plus dur reste à venir…
On ne sait jamais de quelle humeur sera votre interlocuteur…
Vous pouvez ou l’agacer très rapidement, ou susciter son intérêt très rapidement.
Votre but ici est de décrocher un rendez-vous !
Vous devez faire en sorte qu’il soit intéressé par ce que vous avez à lui proposer.
Les premières secondes seront donc les plus importantes..
Commencez par vous présenter très brièvement, vous et l’entreprise, puis allez directement à l’essentiel en évitant d’être interrompu.
Votre phrase d’accroche doit résumer les bénéfices de votre offre pour votre interlocuteur. Allez droit au but !
Il vous demande de lui envoyer un catalogue? Prétexte que celle-ci est bien trop généraliste et qu’un rendez-vous en physique ou un appel plus long permettrait d’analyser au mieux ses besoins.
Il ne souhaite toujours pas prendre un rendez-vous? N’insistez pas au risque de vous disqualifier pour l’éternité auprès de cette entreprise.
#5. Rester Poli
Encore un fondamental, et pourtant, bon nombre de commerciaux oublient leurs bonnes manières dès que la personne refuse un rendez-vous ou simplement ne se trouve pas en face d’eux.
Rester poli en toutes circonstances est d’autant plus important car vos prospects sont sollicités chaque jour par des entreprises telles que la vôtre ; et si vous ne souhaitez pas vous griller, restez droit et gardez le sang froid.
Gardez bien à l’esprit que cet appel n’est pas spécifiquement passé pour vendre, mais pour faire connaissance avec votre interlocuteur et le rencontrer plus tard.
Prenez donc le temps de le laisser s’exprimer, le naturel de l’un et de l’autre fera le reste.
Une fois la conversation terminée, vous avez également la possibilité de conclure l’appel sur une note plus conviviale en mentionnant le nom de votre prospect.
Exemple :« Très bien, Monsieur xxx , je vous dis à mardi pour notre rendez-vous ».
Ici, non seulement la conversation se termine de manière plus détendue, mais en mentionnant l’identité de votre interlocuteur, vous le valorisez, et croyez-nous, cela a un impact sur son inconscient !
#6. Jouer Avec Sa Voix Pendant la Prospection Téléphonique
Nous ne parlons pas ici de réaliser des vocalises, mais de bien poser votre voix.
Il s’agit de votre unique et seul outil de conversation lors de votre entretien téléphonique avec votre prospect, faites-en bon usage.
Irréprochable, votre voix doit toujours être claire, agréable et dynamique afin de donner un rythme à votre entretien et modulable pour donner du pulse à la conversation.
Concernant le vocabulaire, restez sur des mots simples et des phrases courtes.
L’attention n’est pas toujours facile à conserver en prospection téléphonique, alors concentrez vos efforts sur les mots importants et votre prononciation.
N’hésitez pas non plus à marquer des blancs, cela laissera des instants de respiration à votre interlocuteur et les idées auront le temps de correctement se positionner dans son esprit, tout en vous positionnant en personne de confiance.
Sans tomber dans la familiarité, je vous invite à jouer avec les intonations et le rythme de vos phrases pour construire et mener un dialogue avec vos prospects.
Dans la relation client, la confiance et la proximité sont deux points clés !
#7. Utiliser le Langage Corporel
Même si vous ne voyez pas votre interlocuteur en face à face, sachez néanmoins que tout se distingue au téléphone, y compris votre langage corporel.
Si vous êtes par exemple recroquevillé sur votre chaise, n’essayez pas de commencer à prospecter, ce serait un échec franc. Votre voix fatiguée et tendue trahirait en effet immédiatement votre situation d’inconfort.
Tenez-vous plutôt droit dans une posture décontractée et soyez vous-même sans en rajouter.
Ainsi, si vous avez l’habitude de marcher durant vos appels, faites-le ! Si les gestes avec vos bras font partie de vos astuces pour gagner en aisance relationnelle, faites-le.
Votre langage corporel est une partie intégrante de vous et c’est justement vous, , que votre prospect souhaite acheter.
Dernière chose : le sourire s’entend grandement à l’autre bout du fil, donc on n’oublie pas de sourire lors de la prospection par téléphone !
#8. Rester Positif
Rien de pire que la prospection téléphonique triste !
Tout comme le sourire, la bonne humeur s’entend au téléphone et peut en outre être contagieuse. Alors si vous êtes en joie d’avoir votre prospect au téléphone, faites-le lui savoir !
Usez et abusez également de phrases positives même en cas de barrages. Si par exemple vous êtes sujet à un doute,à la place de dire : « Je ne sais pas », dites: « Je vais me renseigner », ainsi vous avez conservé l’attention et la confiance de votre prospect.
Nous vous suggérons également de parfois ouvrir quelques portes avec un prospect hésitant.
Par exemple, si vous n’avez que peu de retours sur toutes les perches tendues, prenez des initiatives. Pour illustration, à la place de : « Souhaitez-vous que je vous envoie notre plaquette ? », qui pourrait terminer par un refus et donc la fin de votre processus de conversion, proposez plutôt: « Je vous envoie notre plaquette à l’issue de notre rendez-vous ».
Vous offrez une documentation et donc une nouvelle source d’informations à vos futurs clients potentiels et vous aurez une autre raison de les recontacter dans le futur !
Enfin, dernier petit conseil bonus, amusez-vous ! L’exercice du télémarketing est encore trop souvent vécu comme une épreuve par certains commerciaux.
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