Quelles questions à poser en phase de découverte ? Pourquoi poser des questions à son prospect en phase de découverte ? Est-ce une étape essentielle du processus ?
Une phase de découverte va recenser toutes les informations pertinentes qui vont concerner un client ou un prospect:
On peut également parler de diagnostic commercial.
Mais l’objectif reste le même :
Pourquoi poser des questions en phase de découverte ?
Cela pousse le prospect à exprimer clairement son besoin.
Le prospect en face de vous affine son besoin, son envie et priorise ses différentes motivations d’achat.
Ainsi, il se projette dans un idéal grâce à vos questions en phase de découverte et son problème est résolu.
Votre prospect petit à petit est mis en confiance et il est prêt à se laisser guider.
Vous ne serez pas la seule société avec qui votre prospect va échanger autour de sa problématique.
Apprenez à connaître constamment vos concurrents pour vous adapter au mieux à votre marché cible et à ses exigences, en posant les bonnes questions.
Les questions à poser en phase de découverte conditionne la réussite de votre vente: si vous ignorez cette étape, vous passez à côté de vrais besoins d’achat de vos prospects: vous risquez de passer à côté d’une vente.
Les enjeux de la phase de découverte
Lors d’une phase de découverte, l'élaboration d’un plan de questions va permettre de structurer l'échange de manière à collecter les bonnes informations auprès du client/prospect pour établir un bon diagnostic commercial.
Il s’agit donc de démarrer la phase de découverte en récoltant un maximum d’information sur les motivations d’achat de votre prospect, son mode de fonctionnement et ses leviers de négociations..
Ces informations concernent :
En utilisant la méthode FARP, vous pourrez mieux cerner les motivations déclencheurs du processus d’achat.
Quelle stratégie pour une phase de découverte ?
Un commercial, en moyenne, pose environ 7 questions à son prospect/client. En doublant ainsi votre nombre de questions, vous doublez votre chiffre d’affaires !
L’erreur que beaucoup de commerciaux font est qu’ils passent plus de temps à parler de la société, de la qualité des services, prix au lieu de s'intéresser au sujet principal : le client.
La bonne proportion à respecter dans un entretien commercial est :
Seulement, poser des questions peut parfois être une tache difficile. Beaucoup de commerciaux se créer des blocages mentaux à cause de la :
Si le fait de poser beaucoup de questions à votre interlocuteur pouvait vraiment lui rendre service, auriez-vous encore peur de lui poser toutes ces questions?
La clé en phase de découverte est de pouvoir créer une image mentale dans l’esprit du client.
C’est un peu comme si vous aviez loué une salle de cinéma logée dans votre cerveau. Cette salle va faire en sorte de diffuser une image à chaque fois que l’on vous pose une question dans le but de vous pousser à y répondre.
Le conseil est simple: lors de votre préparation de votre entretien, travaillez les images mentales que vous souhaitez créer chez vos clients en relation avec vos questions.
Le plan ensuite est simple:
Exemple:
Les questions à poser en phase de découverte
1. Les questions ouvertes
En début d’entretien, il est important, en phase de découverte, de privilégier les questions ouvertes qui vont pouvoir vous fournir plus de réponses venant de vos prospects/clients.
L'objectif est de découvrir toutes les motivations de la personne en face de vous.
Retenez ces lettres: « QQOCQP » pour « Qui Quoi Où Comment Quel Pourquoi » et appliquez cette série de questions au sujet que vous souhaitez aborder.
Prenons un exemple:
Avec le principe du « QQOCQP » vous avez déjà posé 6 questions ouvertes qui vont vous permettre de faire parler votre client et de récolter des informations utiles pour construire votre argumentaire.
Vous pouvez compléter vos questions en appliquant le même principe avec les mots « objectif » et « motivation ».
Rappelez-vous que ces questions ouvertes sont les plus importantes dans l’acte de vente !
2. Les questions fermées:
Les questions fermées (celle qui attendent « oui ou non » comme réponse) permettent de diriger l’entretien.
Prenons l’exemple : vous voulez faire plus de bénéfices ? Réponse simple : oui.
Bien évidemment, avec cet exemple, vous comprenez que la réponse est connue à l’avance… et c’est bien pour cela qu’on pose ce type de questions !
3. Les questions retournées:
Le but des questions retournées est de pousser le client ou le prospect à la réflexion pour qu’il apporte lui-même sa propre réponse.
Prenons un exemple: « Vous posez une question, mais qu’en pensez-vous vous même ? »
Cette technique permet de faire réfléchir votre client à sa propre réponse et de relancer le débat en poursuivant dans le même sens.
4. Les questions ciblées:
Les questions ciblées sont centrées sur les motivations personnelles d’achat.
Prenons un exemple:
« A quoi attachez-vous personnellement le plus d’importance ? »
« Parmi tous ces critères cités, dans quel ordre d’importance les classez-vous ? »
Le client vous répondra avec quelques-uns de ses critères et de ses motivations d’achat que vous pourrez par la suite les réutiliser dans votre argumentation.
5.Les questions d'intérêt
Les questions d'intérêt sont généralement posées à la fin de la phase de découverte avant de passer à l’argumentaire commercial.
Le but de ces questions est de capter l'intérêt du prospect ou client sur la solution que vous lui avez proposée.
Prenons un exemple : « Et s’il existait un moyen pour résoudre ce problème, aimeriez-vous le connaître ? »
La réponse du client est évidemment oui, et ce faisant, il s’engage inconsciemment à écouter votre argumentaire.
6.Les questions alternatives
Les questions alternatives ont pour but de conclure la vente. Ces questions alternatives sont également utilisées lors de la prospection téléphonique pour prendre des rendez-vous.
Prenons des exemples:
« Quand mettez-vous en place cette solution ? Ce mois-ci ou le mois suivant ? »
« Vous préférez une ou deux palettes pour commencer ? »
L’objectif des questions alternatives est de ne mener à des réponses qui sont toujours dans votre intérêt pour conclure vers une vente.
7. Les questions budget
Ne posez pas de questions concernant le budget de votre prospect ou client dans la phase de découverte car vous n’avez pas encore gagné la confiance de votre client à ce stade.
Si vous posez la question trop tôt, il vous indiquera un chiffre bien inférieur à celui qui était prévu de base.
Seulement, si vous réalisez un travail de découverte correct, vous pourrez gagner sa confiance par l'intérêt que lui avez porté ensuite par l’argumentaire affûté qu’il a entendu pour finalement lui demander son budget.
Pour conclure
Ne négligez jamais la phase de découverte !
Faites le tour du contexte, prenez le temps de prendre note de tout ce que votre prospect ou client a à vous dire et choisissez correctement les questions à poser en phase de découverte.
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