La fidélisation client peut se définir comme la propension d’un client à renouveler l’achat d’un bien ou d’un service auprès de la même entreprise.
Malheureusement, la fidélisation client n’est pas une science exacte.
Le phénomène d’attrition est une donnée intangible et un client satisfait, ou même très satisfait, n'est pas forcément un client fidèle.
Ce qui nous amène donc à dire que fidéliser un client est une tâche plus importante que la prospection clientèle.
Sur cet article, nous allons découvrir ensemble les 6 stratégies de fidélisation client avec un petit bonus à la fin qui vous permettra de savoir si oui non, votre taux de fidélisation est satisfaisant.
Pourquoi la fidélisation client est importante ?
Comme tout marketeur qui se respecte, vous connaissez surement cette statistique par cœur :
‘’Fidéliser un client existant coûte 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau’’.
Si la Search Engine Advertising est le canal utilisé à 86% pour l’acquisition, les marques quant à elles utilisent à 52% l’email pour leur fidélisation client selon l’étude effectuée par l’INSVESP.
Cette même étude démontre aussi que la probabilité de vendre un produit à un client déjà existant est comprise entre 60% et 70%, tandis qu’elle est de seulement 5% à 20% pour un prospect.
L’étude ne s'arrête pas, cerise sur le gâteau: une stratégie de fidélisation bien menée vous aidera à transformer vos clients en ambassadeurs de marque.
Ceci dit, votre stratégie d’acquisition sera en retour enrichie et votre efficacité à la fidélisation client n’est plus à prouver.
Cependant, pour que votre stratégie fonctionne, il existe un pré-requis incontournable : la satisfaction client.
Un client insatisfait a peu de chances de retourner sur votre site pour y repasser commande et comme le veut l’adage :
‘’Un client satisfait en parle à 2 personnes, un client insatisfait en parle à 10 personnes’’.
Bien qu’il soit tentant de tout miser sur la conversion de nouveaux clients avec des offres de bienvenue, cela ne doit pas se faire au détriment de vos clients fidèles.
Voyons donc ensemble comment fidéliser un client satisfait.
#1. Fidélisation client via le programme de fidélité
Un bon moyen de fidéliser vos clients est de leur proposer un programme de fidélité, basé sur leur historique d’achats.
Plus ils achètent, plus ils sont récompensés.
Par exemple, vous pouvez proposer des webinars gratuits à vos clients fidèles, un accès à des guichets spéciaux ou à des lounges, des invitations à des événements ou à des soirées privées, la possibilité de récupérer du cash back lors des cumuls d’achats, des points de fidélité pour recevoir des chèques cadeaux ou encore des programmes spéciaux.
#2. Les ventes privées
“Profitez de nos Ventes Privées exclusives ! Des produits à -60% rien que pour vous!"
En lisant ça, vous allez probablement vous sentir privilégié et c’est le but.
Un client fidèle a une forte valeur et il faut le lui faire sentir !
Remerciez-le pour sa fidélité, montrez-lui qu’il est important en lui proposant des réductions qui ne sont pas accessibles à tous.
C’est un cercle vertueux que vous créez avec vos clients : ils sont satisfaits.
Vous leur proposez des ventes privées avec des réductions à -60%, ils seront encore plus satisfaits, etc.
C’est également intéressant pour vous car vous favorisez ainsi la répétition d’achat.
C’est gagnant-gagnant !
Lors des ventes privées, vos prix sont imbattables et vous créez de l’attachement à votre marque grâce à l’exclusivité. Vous éliminez ainsi toute concurrence.
Maje par exemple est un modèle de marque qui l’a bien compris, et c’est pourquoi elle met en place un système de “journées privilèges” :
#3. Questionnaire de satisfaction
On vient de le dire : pas de fidélisation client sans satisfaction client.
Il est donc primordial de savoir ce que vos clients pensent de vous et de prestations/services.
S’ils arrivent qu’ils n’ont pas été satisfaits, vous devez absolument savoir pourquoi:
est-ce le produit en lui-même, son utilisation ou bien des délais de livraison, un prix trop élevé qui est à l’origine de cette insatisfaction ?
Si les trois-quarts de vos clients se plaignent de problèmes de livraison, proposez-leur une alternative, une autre option etc.
Apprenez à faire grandir votre entreprise grâce au feed-back de vos clients.
Cela vaut aussi pour les retours positifs de vos clients.
Si la majorité de vos clients avoue aimer votre marque pour sa large gamme de produits , vous venez de trouver un élément différenciant à utiliser pour acquérir de nouveaux clients.
En moyenne, un questionnaire de satisfaction engendre 9,7% d’engagement.
Vous aurez donc l’opportunité d’apprendre beaucoup de choses sur vos clients.
#4. S’appuyer sur des valeurs et histoires
L’attachement de vos clients à votre entreprise, votre marque ou votre personne est étroitement lié à l’histoire que vous leur racontez et des valeurs que vous véhiculez.
Retenez que nos cerveaux ont beaucoup plus de facilité à intégrer et concevoir des messages au travers d’histoires.
Élaborez donc une histoire si percutante que vos clients n’auront plus envie de vous lâcher.
Voici un conseil que vous pouvez appliquer dès maintenant: représenter quelque chose.
Vous avez une certaine vision de votre activité, des bénéfices que vous apportez à vos clients et de la relation que vous voulez construire avec eux :
cette vision se traduit à la fois dans une mission et dans des valeurs.
Votre mission est la quête que vous vous fixez en tant qu’entreprise ou entrepreneur.
Comme Christophe Colomb qui voulait découvrir une nouvelle voie vers les Indes, votre entreprise a une “raison d’être”.
Cette mission est un cap et vos points de repère sont les valeurs que vous portez.
Il s’agit de comprendre ce que vous considérez comme essentiel et fondamental pour réussir la mission que vous vous êtes fixée.
Ce ne sont pas des mots que vous écrivez pour paraître bien, mais bien des mots qui décrivent ce que vous vivez et ressentez.
Et c’est bien alliant histoire et valeurs que vous allez conquérir le coeur de vos clients fidèles.
#5. Fidélisation client grâce au 8c
Le modèle ingénieux des « 8C » de Srinivasan élaboré en 2002 permet d’apporter un autre éclairage sur les éléments nécessaires à une bonne fidélisation clients.
Les priorités de votre entreprise peuvent se résumer à ces huit socles :
1 - Customization (personnalisation) :
La personnalisation de la relation avec le client doit être au centre de toutes vos préoccupations.
Seul un client traité comme un individu pourra développer une véritable attache avec vous.
2 - Choice (choix):
Il s’agit ici de la profondeur et de la diversité de votre offre.
Fidéliser le client sur le long terme nécessite de lui proposer un panel de produits et services suffisamment large pour combler tous ses besoins.
3 - Contact ( contacte ):
La qualité et la disponibilité du service client ne doivent jamais être négligées.
4 - Community (communauté):
L’animation de la communauté de clients, que ce soit sur les réseaux sociaux ou encore via un forum communautaire, est une composante essentielle pour générer un sentiment d’appartenance.
5 - Character (caractère):
Ajoutez de la personnalité à l’offre que vous commercialisez ainsi qu’à l’interface client ! Plus votre entreprise sera reconnaissable, et plus elle suscitera l’adhésion.
6 - Convenience (convenance):
Veillez, en toutes circonstances, à offrir au client un service ergonomique, pratique et facilement accessible.
La mise en place d’une stratégie de service client omnicanal, à ce titre, est plus que jamais d’actualité !
7 - Care ( l’attention):
Montrez à vos clients que la marque se préoccupe de leur satisfaction.
Des outils de suivi de commande ou encore une bonne information sur les stocks disponibles peuvent suffire à faire toute la différence.
8 - Cultivation :
Maintenez une actualité riche pour votre marque pour la rendre susceptible d’engager le client (nouveaux produits, promotions croisées ou exclusives…).
#6. Fidélisation client grâce au service client ++
Heureusement, la vente ne se résume pas à une simple transaction.
Considérez que la vente ne se termine véritablement qu’à compter du moment où votre client se sépare de vous.
Vendre, c’est sur-délivrer ce que nous avons promis.
Prenez bien conscience qu’à partir du moment où votre client est prêt à vous accorder sa confiance, vous ne devez pas le décevoir, vous devez dépasser ses attentes.
Offrez-lui un service client en diamant. Un service client qui l’écoute et qui lui trouve des solutions.
Ne faites pas d’offres alléchantes quand vous avez besoin d’argent si vous n'êtes pas prêts à écouter votre client lorsque lui a besoin de vous.
Bonus
Ensemble, nous avons vu comment optimiser sa fidélisation client.
Maintenant, il est temps de vous montrer comment vous allez pouvoir évaluer votre travail.
Je vais vous montrer 3 indicateurs de fidélisation clients qui vont vous aider à mesurer votre travail et améliorer votre stratégie.
#1. Le NPS: Net Promoter Score
Le Net Promoter Score correspond à la part de clients susceptibles de recommander, ou au contraire de déconseiller un produit.
A travers un questionnaire , l'enquête que vous effectuez situe sur une échelle de 1 à 10 la probabilité de promouvoir une marque auprès de son entourage.
Les clients les plus satisfaits et le plus fidèle répondant 9 ou 10.
Ceux qui cochent un chiffre inférieur ou égal à 6 peuvent devenir des détracteurs et nécessite une attention proactive particulière.
Entre ces deux catégories se trouvent les passifs correspondant à des clients neutres: la satisfaction est présente mais l'enthousiasme n'est pas encore présente.
Comment calculer le NPS ?
Une formule très simple :
NPS = % promoteurs - % détracteurs
Un score proche de +100 (tous les clients sont promoteurs) sera toujours mieux qu'un -100 (tous les clients sont des détracteurs).
A partir de 50, le score est considéré comme bon.
#2. Le taux de rachat
Le taux de rachat est un précieux outil de mesure de la satisfaction client donnant un aperçu des consommateurs en cours de fidélisation.
Il correspond au pourcentage des clients connus de l’entreprise ayant procédé au moins à un nouvel achat sur une période donnée.
Sa formule:
Taux de rachat = (client ayant racheté au moins une fois période A à B / total client période A à B) x 100
#3. Le taux de rétention
Le taux de rétention ou de fidélité se calcule en parallèle du taux d’attrition.
Il consiste tout simplement à évaluer le nombre des clients retenus avec succès au cours d’une période donnée.
Taux de fidélité = 100 - Taux d'attrition = (clients fidèles période A à B / total client période A à B) x 100.
La fidélisation client n’a pas aucun secret pour vous à présent !
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