Lorsque l’on souhaite vendre des offres premium, maîtriser le traitement des objections de vente est une nécessité au vu des problèmes qu’elles peuvent générer.

Ces objections sont effectivement de vraies entraves et un handicap majeur pour le développement de votre entreprise, plus particulièrement, si vous vous heurtez à des refus et que vous restez bloqué sur l’aspect négatif. 

Pour un closer, trouver les bons arguments pour vaincre les réticences des prospects et closer la vente est un moment délicat malgré la préparation. 

Dans cet article, je vous propose d'étudier en profondeur le traitement des objections de vente pour ne plus avoir à bégayer face à ses clients.

Types d’objections de vente

Les objections de vente sont des expressions explicites qu’un potentiel client formule lorsqu’il ressent une barrière entre sa situation actuelle et ce que vous lui proposez.

Généralement, ces objections tournent autour des mêmes critères, à savoir:

• Le prix

• La source

• Le temps

• Le produit

• Avoir besoin

1. Le prix

Souvent, les clients vous parleront de prix car beaucoup ne sont pas prêts à investir sur eux même.

Les objections les plus courantes que vous entendrez:

• C’est trop cher

• Il existe moins cher sur le marché

• Je n’ai pas le budget pour

2. La source 

Lorsque votre entreprise souffre d’une mauvaise réputation, ou simplement, est peu connue, le client exprime son inquiétude.

Les objections les plus courantes que vous entendrez:

• J’ai lu des commentaires négatifs au sujet de votre entreprise

• Vous êtes une entreprise naissante avec peu d'expérience.

• Je ne suis pas certain de vous trouver si j’ai un problème

3. Le temps

Beaucoup de personnes prétendent que ce n’est pas le bon moment pour acheter ou pour souscrire à une activité en plus de leur planning. 

Les objections les plus courantes que vous entendrez:

• Je dois réfléchir.

• Je dois en parler avec mes collegues et mon manager avant de décider.

• Je reviendrai vers vous.

• Peut être dans quelques mois, mais pas maintenant. 

4. L’offre

Lorsque votre offre ne séduit pas à 100% votre client. 

Les objections les plus courantes que vous entendrez: 

• Le produit n’est pas complet dans ses fonctionnalités.

• Il ne convient pas à mes besoins.

• Je n’aime pas le style.

• Je ne suis pas rassuré concernant sa qualité et son efficacité.

5. Avoir besoin

Lorsque votre client ne trouve pas d’utilité à votre produit ou qu’il n’a simplement pas besoin de votre produit.

Les objections que vous entendrez :

• Le produit que j’utilise me convient parfaitement à l’heure actuelle.

• Je n’en ai pas spécialement besoin.

Voyons maintenant comment gérer les objections de vente :

Traitement des objections #1. Soyez prêt ! 

Avant d’aller à la prospection, préparez autant que possible votre discours et établissez une liste des objections que vous pouvez recevoir. 

Analysez chacune d’elles, préparez des réponses stratégiques qui ne risque pas d’offenser votre client. 

Vous pouvez également apprendre à diriger la discussion de manière à ce que vous puissiez mener votre client à ne pas se poser certaines questions et donc éviter quelques objections comme le prix ou la source. 

Traitement des objections #2. Utiliser l’écoute active

Votre objectif premier est de faire remarquer à votre client que vous vous souciez réellement de ce qui pourrait les déranger ou ne pas leur convenir. 

Même si vous connaissez déjà ce qu’est l’objection et comment la traiter, n’essayez pas de couper la parole de votre interlocuteur.

A la place, pratiquez l’écoute active pour montrer que vous êtes du côté de votre client et que vous essayez de l’aider et de l’arranger au maximum. 

Traitement des objections #3. Remerciez-les

La plupart des commerciaux s'arrêtent à un ‘’ non ‘’ et abandonnent la vente.

Cependant, regardez cela d’un autre point, je m’explique: 

Quand le client s’y oppose, il vous donne en quelques sortes, une chance de gagner la compétition. 

Gardez en tête que tous vos concurrents auront droit aux même types de questions et d’objections. Il est donc évident que le client choisit en fonction de la meilleure réponse. 

Par conséquent, afin d'être présélectionné, il est important de d’abord remercier votre client pour son objection et ensuite répondre par une réponse stratégique. 

Traitement des objections #4. pratiquer l’art d’argumenter

Si l’objection que vous recevez est honnête et raisonnable, il est important de lister quelques arguments pour soutenir la vente. 

Cependant, avant de donner vos raisons, vous devez l'assouplir en acceptant cette objection. 

Si vous exprimez votre compréhension à vos clients, ils deviennent plus susceptibles de vous comprendre en retour. 

Prenons un exemple:

• Vos prix sont beaucoup plus haut que mon fournisseur actuel.

• Le prix est effectivement élevé par rapport à celui de votre fournisseur, et je comprend parfaitement que le prix un facteur important, mais si vous faites le calcul de tous les coûts, maintenance et service compris, vous verrez que nos services sont beaucoup moins chers que ce qui se fait sur le marché.

Traitement des objections #5. demandez !

Une objection est l’opportunité incroyable de comprendre les besoins du clients. 

Beaucoup de professionnels de la vente gaspillent cette opportunité en essayant de minimiser l’objection ou d’essayer de convaincre que leur solution est la meilleure. 

Au lieu d’aller à l’encontre de votre client, apprenez à poser des questions afin de mieux comprendre leur inquiétude.

Votre attitude doit être calme, curieux et optimiste. Quand vous aurez trouver la racine du problème, traitez-le avec votre client.  

Traitement des objections #6. Exprimer son objection 

Dans certains cas, vous pouvez savoir d’avance quels types d’objections votre clients exprimera en fonction de son statut, son comportement etc. 

L’idéal est de venir formuler vous-même ces objections. 

Le traitement d’objection par anticipation est une excellente technique qui rend vos clients plus ouverts à vos arguments. 

Lorsqu’une personne exprime ses objections, elle essaie de la protéger et  la perçoive comme leur propriété car cela est normal pour la nature de l’Homme. 

Mais en pratiquant vous même le traitement d’objection anticipé, elle sera perçu  comme objection sans propriétaire et vous et votre client vous vous positionnez comme étant une équipe afin de gérer le problème ensemble. 

Prenons un exemple: 

• Généralement, les clients se plaignent du prix, mais après avoir acheté la formation et avoir consulté son contenu de plus près, ils recommandent le produit et je reçois beaucoup de retours très positifs.

Technique de vente #7.  Rester transparent et honnête

‘’ L'honnêteté renforce la crédibilité”- Tushar Makhija 

Aucun de vos produits ou même services n’est à 100% de ce que votre client recherche. 

Vous aurez toujours des concessions à faire, et c’est pour cela que vous devez rester franc en apportant les détails de ce que votre produit ou service peut et ne peux pas effectuer.

Vous pouvez accompagner cela de témoignages clients pour renforcer votre honnêteté dans votre traitement des objections et atténuer par la même occasion les préoccupations de votre client et il placera naturellement sa confiance en vous.

Traitement des objections #8. Adoptez une approche éducative

L’approche éducative est une manière intelligente de faire surmonter vos clients leurs objections. 

L’idée est venir souligner et mettre en évidence la valeur ajoutée que votre produit apporte à son quotidien ou à son entreprise en énumérant les détails du produit un par un, ensuite directement les lier aux objectifs de leurs entreprises. 

De cette façon, vous influencez positivement sur leur analyse du produit et de son efficacité dans son usage. 

Traitement des objections #9. Se retirer 

Si vous ressentez que votre client s'oppose et refuse de changer de position, il est temps de prendre un peu de recul et de voir ce qui se passe par la suite.

Selon Newton, dans sa 3e loi de l’attraction, pour chaque action il y a une réaction égale et opposée, et donc, si vous souhaitez avoir  moins d’objections il faudra limiter vos réactions. 

Quand un client ne se sent pas repoussé, il calme ses objections, et donc vous pouvez venir mettre des actions comme: 

• Il n y a aucun problème, je suis en mesure d’attendre une décision de votre part. 

Traitement des objections #10. Accepter et passer son chemin

Parfois, vous serez nez-à-nez avec des personnes qui ne sont réellement pas intéressées par votre produit pour x raisons et ne voudront pas renoncer à leurs objections.

Il n’est absolument pas rentable d’investir votre temps dans une discussion pareille. 

Le temps de votre client est précieux  et le vôtre l’est aussi. 

Si après avoir essayer d’analyser chaque objection, votre client ne démord pas, remerciez-le pour son intention et allez à la conquête de nouvelles personnes. 

Traitement des objections #11. Se demander pourquoi ?

Malheureusement, vous ne pouvez pas gagner chaque vente et vos clients refusent de dépenser de l’argent même après avoir essayé toutes les techniques de traitement des objections précédentes. 

Avant de les laisser partir, demandez-leur pourquoi ils décident de pas acheter chez vous et tirez le meilleur parti de la situation tout en ajustant vos tactiques de traitement des objections pour vos futures vente.